【老人ホーム運営ブログ】資料請求の中から入居見込み案件を見つけ出す

お世話になります。「介護の王国」の石川です。

インキュベクスの直営老人ホームである「介護の王国」梶山店の入居相談を担当しております。

高齢者の方やその家族からの入居相談は、様々なルートがありますが、最も多いのが介護施設や老人ホーム専門の検索サイトからの問合せです。

特にこのブログでも度々ご紹介している日本最大級の老人ホーム検索サイト「ライフル介護」からは、かなり多くのお問合せをいただいております。(有難いことです。)

当然、資料請求などまだ情報収集段階の方も多くいらっしゃいます。

しかし稼働率向上の一旦を担う入居相談員としては、この一つ一つの問い合わせに対し丁寧に対応しながら入居可能性の高い方を見出し、入居につなげていくことも大切な業務になります。

本日は、老人ホーム検索サイトからの問い合わせに対する対応について実例を交えてお話させていただきたいと思います。

老人ホームの検索サイトからのお問合せの内訳は…

まず、老人ホームの検索サイトからのお問合せの内訳は、様々ですが、大まかに分類すると「施設の資料を希望される方」と「すぐに入居を希望される方」にわかれます。

もちろん後者の「すぐに入居を希望される方」は、かなり緊急性が高く、直接お電話が通じる可能性も高いためすぐに具体的な相談に入ることができます。

それに比べ、前者の「施設の資料を希望される方」でその方の情報(電話番号やお住まいの地域)や身体状況や生活状態の記入が少ない場合は、「この方は、まだ情報収集レベルだな」と思い対応が遅くなりがちです。

(実際「資料郵送」など地味に手間もかかってしまいますし…)

しかし!

施設の稼働率の向上や満床経営を目指すには、「今すぐ客」だけでなく、資料請求など「そのうち客」に対しての対応も重要なんです!

今は、スマホ片手の情報過多の時代

実は・・・私も以前、「資料請求か・・・今は忙しいからあとで対応しよう」などと思っていました。

ただ今は、皆さんスマホ片手の情報過多の時代です。気になることがあればまずネットで情報収集をするのが普通であり、資料請求があれば手軽に申し込みをおこないます。

特に老人ホームの検索サイト自体が複数の施設の資料を同時に一括請求できるような仕様になっていることもあり、入居希望者の最初のお問合せの手段が「資料請求」多くなってしまうことを理解する必要があります。

ですので、頂いたお問合せが「資料請求」であったとしても、数ある老人ホームから当施設に興味を持っていただいたと思い、丁寧かつスピーディーに対応することが大切です。

まずは、レスポンスよく、資料をお送りしたとして、次なるステップである入居相談に向けては、どのように対応すべきでしょうか。

資料請求から施設見学~入居相談までの実例をご紹介

では、資料請求を頂戴した方とのやり取りを例に施設見学~入居相談までの実例をご紹介します。

「老人ホーム専門の検索サイト」から頂いた情報は、「資料希望」「男性」「入居はできるだけ早く」のみ。

しかも、メールアドレスは未入力でした。

そこで、まずすぐに資料を郵送し、その後お電話で接触を試みました。

残念ながらお電話がつながらなかったため、留守電に資料をお送りしたこと、そして簡単に私たちの施設の特徴をお伝えしました。

すると次の日に・・・下記のメールを頂戴しました!!

資料請求した〇〇〇〇です

石川様

昨日は何度かお電話を頂き、申し訳ございませんでした。

現在、父は脳出血で〇〇病院の地域ケア病棟に入院中、要介護度5です

「入院期間は、60日間のため、〇月16日まで!」という状況です。

送って頂いた資料は読みました。

生活する場として約10万円と介護保険の自己負担が発生する仕組みなのでしょうか?

近くて良いかなと考えておりますが、資料ではスタッフの方の人数や具体的な部分がわかりにくいです。

出来れば母とともに見学に伺わせて下さい。

どうぞよろしくお願いします。

上記のご連絡に対し、私が返信したメールです。

〇〇〇〇様

お世話になります。「介護の王国」の石川です。

この度は、ご連絡をいただき、誠に有難うございます。

費用は仰るとおりです。要介護5の場合、家賃と生活費(食費・光熱費など)と介護保険の自己負担分を合わせて16~18万円程度かと思われます。

【見学の件】ご希望日があればお知らせ下さい。時間帯は10:30~、14:00~のいずれかで、ご調整いただければ幸いです。

【交通手段】駐車スペースが限られております。お車でお越しの場合、事前にお知らせ下さい。

【情報提供のお願い】ご見学前に郵送いたしました「受付表」を、頂戴したいと存じます。記載は、判る範囲の項目だけでかまいません。

※入居要件がいくつかございます。入居の対象者さまと成り得るかを、事前に確認させていただければ幸いです。

また、差し支えなければ、携帯番号をお知らせ下さい。

よろしくお願い致します。

「介護の王国」 相談担当:石川

このように、資料送付をきっかけにメールのやり取りができ、お問合せいただいた方のご状況が把握できた上で施設見学にお誘いすることが出来ました。

ちなみにこの後、実際にホームをご覧いただき、そして詳細をご案内した結果・・・

現在、入居に向けての打合せを進めております!!

資料をただ郵送しただけでは、この方も直近で見学及び入居検討には至らなかったと思います。

前記しましたが、老人ホーム検索サイトが複数施設の資料を同時に「一括請求」できるような仕様になっているため、緊急性が隠されてしまうのです。

一見、単なる資料請求の山の中からいかに良い入居相談案件を見つけるか!

その為には、メールを主としながら電話と資料送付を組み合わせてスピーディーかつ丁寧に対応するのが相談員の腕の見せ所なんです。

ただ地味な業務なので、周りはなかなか褒めてくれいなのはちょっと寂しいところではありますが・・・

「施設の稼働率UPは俺に任せろ」くらいの気概を以って日々、取り組んでおります。

お気軽にお問合せください。

介護事業の立ち上げ、老人ホーム運営のご相談などございましたらお気軽にお問い合わせ下さい。

※お問合せ内容の確認後、担当者よりご連絡させていただきます。

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