介護施設運営には「入居付けできる人」を配置する!


インキュベクス青井でございます。

介護施設の運営にとって必要なことは沢山ありますが、普段あまり耳にしないけれど、とても大切な役割があります。

それがお客様担当の存在です。

このお客様担当がいるからこそ、介護施設運営を軌道に乗せることができるのです。

お客様担当の役割は、電話対応や、見学対応を担当するほか、病院へ出向き関係者との交渉にもあたる極めて重要な業務範囲を担当します。

今回は、介護施設運営における「お客様担当」の大切さについてお伝えしていきたいと思います。

新規開業の施設運営にこそ「入居付け」できる人の配置を

介護施設運営には様々な経験をもった職員が必要ですが、なんといっても「入居付け」できる人の配置こそが、開業から1年未満の介護施設経営には必要なのではないでしょうか。

実際、お客様担当のコミュニケーション能力次第で「入居付け」のスピードに変化が生じているのが実情です。

「施設への入居の問い合わせ」が発生してから、最短でも「入居決定」までには、おおよそ2週間ほどの時間がかかります。

その期間に発生するお客様、ご家族、そして関係者すべての方々との交流にも気を配れる必要があるのです。

具体的には自分たちの強みや特徴をご利用者様と、医療関係者には伝え続ける必要があるのです。

もちろん、介護施設運営では、サービスの質を向上させるために、人材教育に力を入れますが、その訓練の範囲は接客スキル向上にもあてはまる時代に入ったのです。

「お客様担当」に求められる能力として…

◆自社施設を説明する力

・自社施設の理念や対象者
・施設の特徴(食事、風呂、医療体制、介護体制)を説明する力
・施設職員のスキル(有資格者等の状況)を説明する力
・入居条件(費用、次期、その他)を説明する力

◆医療事業者と情報交換する力

・訪問診療からの指示を正確に受け止めるスキル
・訪問看護との連携推進する
・ケアマネとの連携(入居状況等)
・その他

◆退院調整をすすめる力

・生活様式確認
・医療情報提供表とのすり合わせ
・その他

少なくともこれらの範囲は何度も何度も反復練習はしておきたいものです。

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